Пациент пришел на первичный прием к неподражаемому врачу вашей медицинской клиники, а потом не посетил ее ни разу? Стоить проверить, справляются ли администраторы со своими должностными обязанностями. Зачастую бывает так, что из-за негативного впечатления об их работе клиенты уходят к конкурентам. Мы подготовили несколько наглядных историй, в каких случаях это может произойти.
«Звонок»
Разгар рабочего дня, все администраторы заняты с пациентами, телефон звонит, звонит… и замолкает. А ведь на том конце провода мог быть потенциальный клиент, который хотел записаться на прием. Но ничего страшного – запишется. В клинику по соседству.
«Все равно»
И снова телефон разрывается. На этот раз девочка-администратор успевает принять вызов. Она быстро что-то отвечает, говорит цену и… кладет трубку. Ведь ей все равно, превратится холодный лид в пациента или нет.
«Ждите, вас позовут»
Прием задерживается. Пациент, начиная нервничать, обращается к администратору: «в чем дело?», а в ответ слышит равнодушное: «Ждите, вас позовут».
«Не знаю»
Как правильно: маммаграфия или маммография? Чем она отличается от УЗИ молочной железы? Вапоризация — нет, не знаю.
И подобных историй масса. Но вернемся к вопросу: почему пациенты уходят к конкурентам?
Правильно: их не устраивает качество сервиса. Которое зависит, в том числе, от профессионализма администраторов клиники и их умения работать с клиентом.
4 совета по обучению администраторов медицинского центра или стоматологии
Поскольку администратор представляет клинику, его квалификацию важно повышать также, как и врачебную. Позаботьтесь о дополнительном обучении за счет медцентра.
Вложение в развитие администраторов — инвестиция в будущее.
Дополнительно изучите 3 совета, на чем сделать акцент, чтобы администраторы стали лучшими в своем деле:
1. Учите администраторов делать комплименты
Искренние и естественные комплименты помогут завоевать доверие клиента. Это может быть похвала за пунктуальность. Или администратор может оценить внешний вид человека, удивиться начищенной обуви в грязную погоду. При повторном посещении похвалить пациента за ответственное отношение к здоровью. Вариантов масса!
2. Развивайте навыки общения при обучении администраторов клиники
Доброжелательность администратора, его неподдельная забота и желание помочь клиенту приведут в клинику новых пациентов. А после превратят их в постоянных, ведь люди всегда возвращаются туда, где чувствуют себя важными.
3. Обучайте их работе со «сложными» клиентами
Не все посетители клиники остаются довольны обслуживанием, ценами, а у кого-то просто плохое настроение. На этот случай администратор медицинского центра должен действовать по должностной инструкции и умело успокоить эмоционального пациента. Не подвергая сомнению его правоту, помочь решить проблему.
Итак, администраторы клиники прошли новые курсы. Значит настало время оценить, чему они научились. Как это сделать?
Можно по косвенным признакам: увеличился приток клиентов, вырос средний чек. Или через опросы и анкетирование пациентов. Но есть другой, более действенный способ.
Тайный пациент – проверяем работу администратора клиники
Теперь пришло время убедиться, что деньги на обучение администратора потрачены не зря. Есть несколько способов проверить его работу, но самый эффективный – привлечь тайного пациента.
Справка. Тайный пациент – это посетитель клиники, который предоставляет ее руководству отчет о своем визите.
Как это работает? Тайный пациент проходит все стадии получения услуги: от записи на прием до посещения врача. На каждом этапе он оценивает работу администратора медицинского центра: стиль фраз, профессионализм, вовлеченность в процесс. Анализирует его поведение при работе со сложными и конфликтными клиентами. А затем, на основании увиденного, дает свое заключение.
В чем преимущество метода? Внутренняя оценка работы администратора руководством часто субъективна. Есть соблазн пожалеть, посочувствовать, войти в положение. Тайный же пациент ставит оценку независимо.
После того, как все недочеты в работе и скриптах администраторов медицинского центра устранены, стоит заняться дополнительным привлечением пациентов. Теперь с большей вероятностью статус клиента клиники перетечет из категории «новый» в «постоянный». Чтобы масштабировать прибыль вашего медицинского бизнеса, оставляйте заявку на сайте! Мы подготовим несколько персональных стратегий продвижения, а вы выберете наиболее оптимальную.
